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I mercati sono conversazioni! leggete sempre i Forum e verificate la digital reputation

Mi piace dialogare e confrontarmi con le persone soprattutto quando il punto di vista è differente. Ho pensato di inserire questo post in risposta alle obiezioni che spesso l’azienda solleva prima di decidere se vale la pena o meno attivare un servizio di monitoring sulle conversazioni.

Dunque il mio punto di vista è sempre quello di un dialogo costruttivo con il cliente o il futuro cliente. Non devo vendere un servizio, devo supportarlo in una crescita, quindi, se il cliente non riesce a recepire le potenzialità del servizio non sarà mai un Partner, quanto piuttosto un’antagonista. Al contrario, supportandolo nella conoscenza e soprattutto nella comprensione del valore, sarà sicuramente un grande supporto e un cliente continuativo.
La progettazione e la divulgazione di un prodotto o servizio viene fatta dall’azienda supportata da x consulenti, ma chi realmente ha il polso del valore è il cliente finale. Quello soddisfatto che ne parla bene è il miglior veicolo pubblicitario! quello insoddisfatto che invece solleva obiezioni e problematiche dovrebbe essere lo spunto per i miglioramenti (anche se non è sempre così). Ma come faccio a reperire i commenti?
Parliamo di digital reputation, ovvero la reputazione che si ha online, come ti vedono gli altri, come parlano di te, come identificano i tuoi prodotti o servizi. Proporre ad un’azienda di valutare la digital reputation non è sempre semplice, tantomeno prospettare poi una strategia di miglioramento. Ma se alla proposta corrisponde un esempio concreto allora sicuramente si andrà avanti nel migliore dei modi.
Chi usa Internet per prenotare le vacanze, selezionare delle app, acquistare prodotti tecnologici, ecc. conosce molto bene il mondo dei forum, dei social e delle discussioni online. Prima di prenotare un albergo si fa un “rapido giro nel web” e legge i commenti (naturalmente non nel sito dell’Hotel ma in tripadvisor o affini). In base a commenti e stelline si decide. Stesso procedimento vale per prodotti o app. Se il commento è positivo siamo più propensi a scegliere. Se il commento è negativo, subentra una ulteriore ricerca per capire se realmente i commenti sono tutti negativi e quali punti di criticità vengono sollevati. Questa è una ricerca digitale sulla reputazione :-DDD
Chi si occupa dell’immagine aziendale, della comunicazione del brand, delle relazioni pubbliche che siano offline o che siano online nel web 2.0 deve tenere in considerazione questo aspetto. Quindi il consiglio è: controllate costantemente la rete alla ricerca di commenti, informazioni, segnalazioni (fatelo sia in modo automatico che in modo manuale) e incentivate gli utenti a parlarne 🙂 e fate tesoro di ciò che di negativo viene evidenziato. Questo servirà per migliorare il prodotto o i servizio.