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#Webreputation: People like me – I like my Brand dialogo tra Marketing e Comunicazione di Romena Brugnerotto e Francesca Anzalone

Le idee nascono dal confronto ma soprattutto dai punti di vista differenti attraverso i quali percepiamo le cose. In parte frutto del nostro background culturale, in parte dall’esperienza del quotidiano. Il web sono tanti punti di vista differenti di persone che sperimentano il quotidiano.
L’idea del dialogo tra me e Romena Brugnerotto vuole essere il punto di partenza di un dialogo allargato a quanti vorranno
partecipare al confronto.

 

Una delle schede di approfondimento del corso Ufficio stampa web in modalità e-Learning  su cui si basano le esercitazioni.
Il web questione di LIKE? Partiamo da questa domanda per una panoramica sulla webreputation tra merketing e comunicazione

Romena Brugnerotto: People like me: oggi le opinioni di altre persone come noi sono considerate più credibili e disinteressate di quello che il brand ci propone.

Francesca Anzalone: I like my Brand: se ci credo so trasmetterlo bene. Se mi rivolgo ad un pubblico e questo è il mio punto di partenza, riuscirò a condividere con lui il mio punto di vista, ma soprattutto a trasmettere delle emozioni. La coerenza è un elemento cardine del
nostro lavoro di comunicazione, ma ancor di più della nostra personalità (un Brand contemporaneo deve essere caratterizzato come una persona. Il web 2.0 èfatto di persone). Dalla coerenza: comunicazione interna, seguita da comunicazione esterna, riceverò approvazione da parte del pubblico.
La rete rappresenta da anni il principale strumento per informarsi, comparare i prezzi e decidere mete di viaggio.
Romena Brugnerotto: Internet influisce sulle scelte di acquisto per il 68% delle persone (fonte IAB Europe)
Non ci sono segreti: il mercato on line, le persone conoscono i prodotti meglio delle aziende che li fanno, il il prodotto è una cosa è buona o cattiva: comunque tutti ne parlano.
Cosa sono le recensioni on line:
*passaparola digitale che racconta i prodotti con
oggettività (dal punto di vista del nostro cliente) e ci fa capire la nostra
quota di mercato
*recensioni misurano la soddisfazione del cliente
Per le aziende le recensioni sono uno strumento di
ascolto
Francesca
Anzalone:
Internet è il mezzo di
comunicazione con una potenzialità esponenziale: siamo nel mondo. Dobbiamo
focalizzarci sull’informazione e quindi sul contenuto. Il web ci permette di
utilizzare la multicanalità e l’interazione. Sono strumenti decisamente
importanti ed insiti nel mezzo stesso. Inserire le informazioni in modo
articolato e attraverso tutti i canali ci permette di raggiungere i target di
riferimento utilizzando il codice più corretto. Rendiamo quindi i contenuti
condivisibili, e soprattutto rendiamoli il più social possibile.
Siamo di fronte ad una triangolazione percettiva, come si affronta a livello comunicativo?
Romena Brugnerotto: Siamo di fronte ad una triangolazione percettiva tra:
*cosa viene recensito: struttura/servizio
*chi scrive la recensione: consumatore
*chi legge le recensioni: il decisore
Francesca Anzalone: Alla base della percezione l’informazione e l’esperienza del recensore. Ancora una volta dobbiamo sottolineare l’importanza della coerenza tra ciò che si racconta e ciò che realmente accade. Non stiamo scrivendo un racconto di finzione, stiamo trasmettendo il valori del nostro brand, lavoro, esperienza, professionalità.
Scrivere in modo corretto ed efficace permette una facile comprensione del messaggio ed un’immediatezza percettiva. Se confutato con una realtà altrettanto coerente sarà un sistema vincente di conquista sia
di un cliente, sia di un comunicatore di grande valore. Nessuna pubblicità ha lo stesso valore di un utilizzatore soddisfatto.
Strumenti per l’impresa empatica: Brand Identity
Romena Brugnerotto: Oggi l’impresa non è più un organigramma aziendale con la sua logica interna, ma un’impresa che deve trasmettere valori. Oggi un’azienda si identifica in:
P di Product: standard di erogazione del servizio
P di Promotion: strumenti per facilitare il
passaparola.
Entrambi devono essere verificati attraverso l’on line
reputation management, altrimenti non abbiamo la percezione di ciò che siamo
agli occhi dei nostri clienti.
Francesca Anzalone: Da quando la visione del
Brand è cambiata e quindi anche il modo di comunicare l’impresa ha subito dei sostanziali mutamenti la strategia più utilizzata è quella dello storytelling o marketing narrativo.
Anche in questo caso si è giunti ad un’ibiridazione della comunicazione che ha preso parte del marketing e viceversa. Con questo tipo di comunicazione anche la parte professionale dello staff ha nuovi modi di interazione. Quello che solitamente va sotto il nome di “contaminazione” è una realtà oggettiva tra figure professionali sempre più legate e vicine. Il valore aggiunto sta appunto nella consapevolezza del prodotto con tutte le sue caratteristiche intrinseche ed esperienziali legate appunto a valori.
Dall’esperienza sul campo e dalle statistiche
Romena Brugnerotto: Per quanto riguarda il mondo degli hotel il 53% dei clienti dichiara che non prenoterebbe una struttura che non ha recensioni.
Francesca Anzalone: non ci sei, dunque non ti prendo in considerazione. Non esserci non significa non rischiare. Non esserci
significa non fare parte del mercato contemporaneo, essere già un passo
indietro rispetto ai competitor. Ricordiamoci che è il mercato che decide e
questo da sempre, non è una novità. E il mercato oggi vuole questo:
informazione in tempo reale commentata.
Un flusso
costante di “impressions”
Francesca
Anzalone:
Questa è ormai la realtà
dei fatti vali in base al numero di impressions alla qualità delle recensioni alla condivisione e alla percezione che di te hanno gli utenti. Quanto sei affidabile? Quanto influenzi il mercato? Quanto vali in termini di immagine?
Anche questo è web 2.0 anche questo è innovazione: nuove professioni.
Romena Brugnerotto: Se aumentano le recensioni aumentano anche le visite al sito della struttura.
Il 90% delle recensioni lasciate sono positive, guadagnamo valore, guadagnamo visite, acquistiamo credibilità anche nei motori di ricerca.
La comunicazione interculturale è la base di una comunicazione efficace
Francesca Anzalone: Con il web siamo nel mondo, attenzione a non cadere in errore pensando che ciò che scriviamo o creiamo graficamente
o visivamente sia corretto per ogni target. Più vogliamo essere efficaci e più dobbiamo entrare in empatia con il nostro target di riferimento. Quando comunichiamo facciamo una sfida con un destinatario ben preciso. Anche se è impercettibile è là: l’obiettivo deve essere sempre chiaro.
Romena Brugnerotto: Per ogni nazionalità a cui si rivolge il nostro prodotto/servizio ci possono arrivare come feedback differenti valutazioni perché le persone di diverse nazionalità hanno standard diversi e considerano importanti/meno importanti cose diverse.
Un esempio concreto su WebReputation in ambito turistico – alberghiero Tips & Tricks di Romena Brugnerotto
Leggendo le recensioni posso valutare:
*qualità funzionale: come viene erogato il servizio che propongo
*relazione tra qualità
percepita e qualità comunicata
*relazione post esperienza per chi recensisce.
Giudizi:
*positivo non immaginabile:
effetto wow
*positivo ma immaginabile
*pari a zero
*negativo
Al complaint va sempre risposto: è tempo che l’ospite ci dedica e anche una non risposta è una risposta. Dobbiamo metterci in ascolto empatico.
Per le recensioni negative:
*scusarsi per
l’inconveniente, mostrare ascolto e attenzione ai bisogni del cliente
*evitare atteggiamenti
aggressivi, polemici, permalosi
*mantenere un atteggiamento
positivo e solare
*spiegare come si è
intervenuti per correggere la mancanza
*essere sinceri e non troppo
formali
*se il problema è causato da
un intermediario, aprire un rapporto diretto
Per le recensioni positive:
*ringraziare in modo
sintetico e sentito (variando la formula)
*evitare un atteggiamento
troppo formare ed affettato
*evitare toni promozionali
Ricordare che la risposta è
un dialogo aperto con tutti, stiamo rispondendo a tutti i clienti passati e
futuri. Oltre il 70% dei commenti generati sui social resta senza risposta.
Se vengono richiesti sconti:
aprire una discussione privata.
Per “ascoltare” le conversazioni: samepoint e whostalking
Attenzione a come si social commerce influisce sulla reputazione: il cliente che compra su groupon ha gli stessi diritti degli altri e come gli altri lascia recensioni. Qual è il percepito sul prezzo? Cosa si aspetta la prossima volta che torna da noi?
Per informazioni e suggerimenti: marketing@netlifesrl.it Vi risponderemo!!! 🙂
Sitografia:
Blogger:
Vincenzo Cosenza http://vincos.it/
Blog:
http://www.officinaturistica.com/
Bibliografia:
Mario Gerosa ,
Roberta Milano ,
Viaggi in Rete. Dal nuovo marketing
turistico ai viaggi nei mondi virtuali
, Franco Angeli, Milano, 2011
Antonella Carù, Bernard Cova, Marketing
e Competenze digitali dei consumatori
, Egea, Milano, 2011
Francesco Tapinassi, Roberta Milano, Turismo e Reputazione, Maggioli Editore, , Santarcangelo di
Romagna (RN) , 2012