Una filosofia omnicanale interconnessa, una comunicazione leale, autentica e empatica ricordandoci che l'”altrove” oggi è qui, a portata di click. Omnicanalità consapevole che mette in relazione tutti i punti di interconnessione.

Su cosa consigli di puntare nel 2023? Questa la domanda dell’Avvocato Alessandro Vercellotti, alias l’Avvocato del Digitale di Legal for Digital s.r.l. studio specializzato nell’ambito digitale e tech, durante l’appuntamento di Legal for Digital Friends dell’Academy.

Un evento online a cui hanno partecipato dieci speaker per parlare di 2023 a chi fa business. Cinque ore di formazione con un solo obiettivo: la crescita professionale.

UNA NUOVA FILOSOFIA DI OMNICANALITÀ INTERCONNESSA E “ALTROVE”

Sicuramente nel 2023 nuovi cambi di mercato e conseguentemente nuovi comportamenti e reazioni continueranno a influenzare le nostre scelte.

Gli aspetti su cui mi sento di focalizzare l’attenzione sono una nuova filosofia di omnicanalità interconnessa, e miglioramento delle competenze di intelligenza emotiva e una comunicazione rispettosa, leale e autentica.

Mi spiego meglio: si tratta di tre elementi fondamentali che sono strettamente interconnessi nella nuova visione, ma che non sempre vengono rispettati e sono causa di crisi reputazionale, di abbandono del brand, di “un effetto domino” che condiziona la percezione anche nel lungo termine. Il web non dimentica! e questo deve essere la nostra linea guida su cosa evitare, come evitare e perché evitare di entrarvi con una presenza negativa.

Quello su cui punterei nel 2023, è sicuramente una piena consapevolezza di omnicanalità interconnessa. Di ciò che significa, di ciò che rappresenta e ciò che garantisce: coerenza, fiducia, rispetto. Una vera e propria filosofia da applicare al brand per tutelarlo. Ovvero coerenza tra online e offline, tra sedi diverse, tra valori, tra azioni e parole, tra partecipazione e imposizione di regole e valori. Perché il punto di incoerenza anche nell’omnicanalità è la relazione tra narrazione e fatti (documentabili attraverso dati). Serve equilibrio tra parole e fatti.

Qui abbiamo il punto più alto di rischio di crisi. I fatti, i dati e le azioni non corrispondono a ciò che il cliente si aspetta, e le aspettative del cliente si basano sempre su ciò che ha letto, sperimentato e vissuto in uno dei punti di contatto durante l’esperienza. Ma questo vale anche per i nostri collaboratori. Qualsiasi parola che genera incoerenza con i fatti diventa un rischio alto di frustrazione, delusione, abbandono.

E ciò che non ricordiamo è che il mercato è molto ampio e articolato e ciò che non trovo qui lo posso trovare altrove. L’”altrove” oggi è più vicino, con nuove opportunità e con nuovi valori (più simili ai miei!). Mentre prima “l’altrove” era lontano, non si conosceva bene ed un “luogo” di cui nessuno parlava. Con il web oggi è tutto diverso: posso vedere “l’altrove” da vicino, sentirlo parlare, sentirne parlare e percepire l’esperienza e le sensazioni da chi lo vive quotidianamente. E attenzione: dai dati che il web ci fornisce attraverso i propri strumenti. Quindi non sono idee, non idealizziamo, ma oggettiviamo una visione.

I giovani questo lo sanno fare bene: analizzano i dati, verificano la coerenza tra parole e fatti, sanno sfruttare gli strumenti per recuperare le informazioni e le mettono in comparazione.

Per essere concreta posso vedere tramite LinkedIn il tasso di abbandono di un’azienda, farmi un’idea, ascoltare, comprendere le linee guida o meno, capire se l’interazione è spontanea o “gradita”. E lo stesso posso fare per il prodotto, il servizio, il brand in generale. La capacità di ascoltare è una competenza che oggi ci permette di accedere a una mole di informazioni incredibili.

Dunque un’esperienza che oggi può essere fisica, virtuale, ibrida e  interconnessa, dunque deve avere linee guida precise su ogni aspetto, ma soprattutto, fondata sulla coerenza e sulla lealtà.

UNA QUESTIONE DI FIDUCIA E DI RISPETTO

Tradisco la tua fiducia quando non rispetto te, le tue aspettative, le mie parole non corrispondono a fatti, non ho dati per dimostrare ciò che racconto.

Le persone sono il centro e devono esserlo anche nell’esperienza ma il punto è che le persone sono prima di tutto all’interno dell’azienda e poi nell’intero ecosistema che ruota attorno ad essa.

E questo è un punto di attenzione da non dimenticare, perché la lealtà parte da dentro e o è un valore o sono parole che ci tornano indietro come crisi reputazionale. E qui entriamo in un altro aspetto fondamentale del 2023, come stiamo vivendo il mercato? il luogo di lavoro? la nostra identità, le nostre emozioni? quanto ci stiamo rispettando e quanto ci stanno rispettando come professionisti e come persone? I dubbi che partono da dentro l’azienda riverberano anche fuori, dunque partire dal capitale umano è necessario. Ma i dati ci raccontano un nuovo fenomeno:

Dopo le “Grandi dimissioni” si parla di “Recessione dei talenti”. Ciò che è fondamentale ricordare è non farsi trovare impreparati. E dunque iniziare quell’analisi dei potenziali rischi ai quali siamo quotidianamente esposti. La cultura del rischio oggi è più che mai fondamentale nelle nostre attività perché ci permette di evidenziare criticità in maniera sempre più consapevole e ci pone nella condizione di rispondere con responsabilità. La comunicazione è sicuramente un asset sul quale costruire un nuovo sistema di interazione sia fisico che virtuale per rispondere in maniera efficace alle nuove situazioni e sensazioni. Ma deve essere consapevole, responsabile, leale e sostenibile nel lungo periodo.

Tra gli aspetti che caratterizzano questo momento vi sono una riduzione degli investimenti, tagli al personale, riduzione delle assunzioni; e chi continua a farlo si trova di fronte persone “prudenti” che vogliono conoscere bene valori e solidità aziendale. Il punto è che questi aspetti non dovrebbero aprire conversazioni in maniera antagonistica. Non si dovrebbe iniziare con attacco-difesa o con “ma”. Che tra le altre cose ricordo essere una congiunzione che contrappone e dunque mette già in disequilibrio quella che potrebbe essere l’inizio di una narrazione comune. Chi è all’interno dell’Organizzazione (pensiamo ai dati e non alle nostre esperienze personali) vive disorientamento, stress, e spesso “frustrazione” rispetto al futuro incerto. E dunque tra i consigli che quotidianamente condivido con aziende, professionisti e studenti vi è quello di costruirsi un’identità online basata sulla lealtà, l’oggettività dei dati e un piano di contenuti che soddisfa chi si avvicina a noi per entrare a far parte del team; contenuti di chi lavora con noi e che è la migliore testimonianza di chi siamo, cosa facciamo e perché lo facciamo, e qui se non basiamo tutto sulla lealtà, abbiamo già “una crisi pronta ad esplodere”.

I VALORI PARTECIPATI

Dunque valori ma reali, nati da una visione partecipata dell’azienda, da una comunicazione trasparente che allinea costantemente su obiettivi, azioni e KPI. E che è consapevole delle sensazioni del mercato, di ciò che ognuno di noi prova.

Nessuno ne è escluso perché l’effetto domino è talvolta del tutto inaspettato: la mancanza di materie prime, i costi che lievitano e duplicano, un cliente che si ritrova a dover tagliare drasticamente il budget. Potrei elencare centinaia di casi in cui negli ultimi tre anni, in maniera incontrollabile e incontrollata il mercato ha dovuto fare fronte a emergenze e crisi importanti. Al di là di quella più importante e impattante a livello sanitario.

Dunque partiamo da queste sensazioni che il mercato vive quotidianamente e a cui dobbiamo rispondere con rispetto, empatia e in una visione omnicanale.

Il punto è che il mercato è fatto di persone, e i loro comportamenti cambiano influenzati da ciò che avviene all’interno del mercato in una interconnessione generale.

A volte dimentichiamo che persone e professionisti sono un tutt’uno e che l’influenza del mercato impatta sulla famiglia, sul lavoro e dunque sullo stile di vita, aspirazioni e ambizioni.

Qui entriamo poi in un altro aspetto: le persone attuano comportamenti influenzati dal mercato e da ciò a cui sono esposte in una interconnessione generale e omnicanale riflettendo anche su “quanto in questo scenario le loro aspirazioni possono trasformarsi in realtà. E se possono realizzarsi nel qui o nell’altrove”.

5 punti su cui riflettere domani quando siamo al lavoro:

• Conosciamo le aspirazioni dei nostri collaboratori? Se sono realizzabili, in quanto tempo? Lo abbiamo fatto presente? E i loro valori? Se non lo abbiamo ancora fatto, proviamo a iniziare da domani, la nostra azienda potrebbe migliorare significativamente;
• Quando facciamo un colloquio ci mettiamo nei panni di chi sta vivendo una situazione di mercato non particolarmente favorevole e con sensazioni di poca chiarezza?
• La nostra comunicazione è leale? Quanto condividiamo con i nostri collaboratori rispetto all’andamento economico, previsionale e di crescita nei prossimi 5 anni? Spesso succede che una mancanza di dati in una situazione di stress generi paure irrazionali. Vogliamo questo all’interno della nostra organizzazione?
• Siamo coerenti offline e online? Abbiamo una mappa con linee guida da seguire e da far seguire a chi collabora con noi per garantire coerenza e affidabilità?
• Eliminiamo il “ma” e partiamo da una visione di punti in comune per costruire la miglior comunicazione, senza dimenticare di ascoltare attivamente l’intero ecosistema. Abbiamo sempre qualcosa da imparare e meglio costruire ponti di comunicazione piuttosto che “farci murare la nostra reputazione”.

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Non una distinzione tra virtuale e reale, oggi siamo oltre, oggi sappiamo che l’esperienza da far vivere al cliente è a 360°, un’attenzione che gli dobbiamo perché questi ci segue online, acquista nel nostro store virtuale, ma si reca anche nel flagship store per scoprire le novità, e perché quando gli inviamo una comunicazione non la ignora. Siamo nell’era dell’omnicanalità e ancor più siamo nell’era dello unified commerce che trasforma il negozio fisico, che rende il virtuale una costante sfida alla satisfaction e che ci fa conoscere molto di più il nostro cliente.

Nell’era della personalizzazione più totale Prada lancia la sua piattaforma per il mercato cinese. La nuova piattaforma offre un’esperienza di acquisto ripensata nei minimi dettagli, e garantisce servizi potenziati che non possono essere tralasciati in una società in costante trasformazione e con esigenze sempre più delineate. Il mobile è una priorità e l’informazione viene sostituita dalla capacità di coinvolgere, su questo lo studio dell’interfaccia “user friendly” sempre più attenta a rispondere alle aspettative del navigatore. L’offerta deve essere ampia, e così Prada risponde con un’ampia scelta di prodotti che ricopre tutte le categorie merceologiche per uomo e donna: ready-to-wear, borse, accessori, calzature, profumi e eyewear. Ma l’attenzione alla centralità del cliente deve essere costante e coerente, non si può vivere l’anonimato in rete, bisogna sentirsi “importanti” per Brand e così ecco il virtual assistant in chat e la possibilità di prenotare un appuntamento in negozio perché siamo nell’era dello unified commerce.

Omnicanalità, opportunità di vendita con target focus paese, attenzione per il cliente sono il risultato di un lungo percorso che non esclude nessun dettaglio e nessun settore. Si tratta di vincere una sfida, quella di allontanare lo sguardo fino a perdersi nell’orizzonte e oltre per ripensare relazioni, strategie, strumenti. Tutto questo può permettere una completa integrazione tra piattaforma e rete di negozi, acquistare online e ritirare in store, prenotare in chat un appuntamento con un personal shopper in negozio o viceversa decidere di acquistare online. E ancora i social network, i metodi di pagamento, che nel caso specifico WeChat e Alipay.

La piattaforma si trova all’indirizzo: https://www.prada.com/cn/zh.html

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